Quase todo mundo conhece a Starbucks, a multinacional empresa que tem mais de 25 mil lojas ao redor do mundo, e fatura mais de 19 bilhões de dólares por ano vendendo café. Mas o que muitos não sabem é como ela cresceu, de uma pequena loja em Seattle, para a maior empresa do ramo no mundo. A resposta é: um treinamento de funcionários impecável!

O treinamento Starbucks

Ao entrar em qualquer uma das lojas da Starbucks, duas coisas podem ser percebidas com apenas um pouco de atenção. Primeiramente, o atendimento ao cliente é impecável. Em segundo lugar, os pedidos são entregues rapidamente e sem erros!

Esse ambiente, altamente produtivo e agradável para os clientes, só é possível por causa do nível de treinamento dado aos funcionários que lá trabalham. Todos os funcionários passam por um programa de treinamento que detalha no funcionamento e valores da empresa.

Esse treinamento envolve mais de 50 horas em aulas. O conteúdo remete as minúcias do trato ao cliente, comportamentos adequados no ambiente de trabalho, e como lidar com erros.

Dessa forma, após passarem pelo programa, os funcionários da Starbucks saem extremamente qualificados, sendo capazes de resolver problemas, e garantindo que não hajam entraves no funcionamento das lojas.

Sendo assim, com funcionários muito bem treinados para darem um atendimento impecável aos clientes, a Starbucks consegue não só crescer, como prosperar, vendendo cafés que custam mais de 15 reais o copo.

Treinando os funcionários como a Starbucks

Agora, sabendo o quanto o treinamento dos funcionários pode fazer uma empresa crescer, falta saber como desenvolver esse treinamento. Os principais pontos a serem levados em conta estão listados a seguir.

1 – Qual o valor que a sua empresa entrega para seus clientes?

Esse ponto é importante pois ele mostra o que o treinamento deve garantir que seus funcionários consigam fazer. No caso da Starbucks, esse valor está na experiência que eles promovem para os clientes.

Todos os clientes da Starbucks vão nas lojas deles por causa da bebida saborosa, servida por uma pessoa simpática. Essa experiência é o que garante que a Starbucks possa vender bebidas caras com alta frequência. Dessa forma, o treinamento dos funcionários é feito para garantir a habilidade do funcionário em proporcionar essa experiência.

Caso você queira obter os mesmos benefícios que a Starbucks por treinar os seus funcionários, esse deverá ser o primeiro ponto de consideração. O que eu quero que meus funcionários consigam fazer?

2 – Quais as habilidades que devem ser desenvolvidas?

Uma vez que você saiba o que quer que seus funcionários sejam capazes de fazer, é necessário descobrir como devem fazê-lo.

Para saber isso, é necessária uma análise profunda do que ocorre no dia-a-dia dos seus funcionários. Essa análise deve mostrar os detalhes das operações feitas, os problemas mais comuns e quais as melhores formas de resolvê-los.

De tal forma  que é ideal a realização de um Mapeamento dos Processos e Operações para a execução dessa etapa. Caso queira saber mais sobre um mapeamento de processos, baixe nosso E-Book sobre o assunto.

Voltando mais uma vez ao exemplo da Starbucks, ao fazerem essa análise, eles perceberam que um problema comum seria clientes irritados. Dessa forma, era necessário que seus funcionários soubessem lidar com isso, para garantirem uma boa experiência ao cliente.

Sendo assim, o que a Starbucks fez foi criar uma estratégia para contornar a situação (o método LATTE), e colocá-la no programa de treinamento dos funcionários. Esse método (Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain) é detalhado durante o treinamento, mostrando todas as ações que funcionário deve realizar para garantir que o cliente saia feliz.

Dessa forma, é possível perceber que o nível de detalhe dessa etapa deve ser grande. Esse detalhamento permite saber exatamente o que mostrar aos funcionários durante o treinamento.

3 – Fácil visualização e entendimento

O último ponto a ser considerado é a facilidade com que seus funcionários vão entender a informação passada.

Este ponto é importante pois garante que, no dia-a-dia, os problemas que surgirem poderão ser facilmente resolvidos. Isso ocorre pois os funcionários, ao terem em mãos esquemas de como resolver problemas, não terão dificuldade ao fazê-lo. Essa facilidade fará com que a sua empresa atinja níveis de produtividade muito maiores, já que problemas serão resolvidos rapidamente.

Não é atoa que um dos pontos do treinamento da Starbucks é a criação de um manual, por cada funcionário, sobre como resolver os problemas que encontram. Essa medida garante que sempre terão em mãos formas, que eles entendam, de resolver os problemas, afinal foram eles próprios que criaram.

Sendo assim, quanto mais fácil a visualização e entendimento do conteúdo, mais efetivo será o treinamento passado.

Como podemos te ajudar a criar um treinamento que torne a sua empresa mais produtiva.

Nós da EESC jr. realizamos projetos de engenharia de produção com o foco em mapeamento de processos.  Ao executar um desses projetos, nós conseguimos criar uma descrição detalhada dos aspectos operacionais da sua empresa. Além disso, propomos soluções para os problemas encontrados pelos seus funcionários, que podem ser incorporados no treinamento.

Por fim, entregamos um mapa, de fácil visualização, dos processos e soluções mapeados, garantindo maior facilidade na criação do treinamento.

Caso tenha interesse em realizar um projeto conosco e aumentar a produtividade da sua empresa, entre em contato com um de nossos consultores. Estamos ansiosos para transformar a sua realidade!

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Texto Escrito por Matheus Lins Adler, graduando de Engenharia Aeronáutica da EESC jr. Empresa Júnior de Arquitetura e Engenharia da USP São Carlos