O que é a padronização de processos?

Quando falamos sobre padronização de processos, estamos falando da uniformização do trabalho de uma equipe. Isso garante que uma mesma tarefa seja executada de maneira igual por diferentes colaboradores e permite que a transmissão de conhecimento para um novo colaborador seja mais rápida e clara.

A padronização requer a estruturação de um documento contemplando as atividades realizadas por seus devidos responsáveis, na ordem que ocorrem e seus prazos. Uma vez documentado, deve-se procurar entender os pontos de melhora, tentando conciliar o processo ideal com os problemas identificados na prática.

De nada vale ter o fluxograma com os processos otimizados se os colaboradores não tiverem acesso. É essencial que o fluxograma seja disponível a todos, de forma que possam tirar dúvidas, saber suas responsabilidades e para que o fluxo de trabalho se torne contínuo.

Benefícios da padronização

Otimização dos processos

Com a padronização, fica muito mais fácil entender e visualizar onde os recursos são alocados. Dessa forma, a equipe tem mais facilidade em identificar desperdícios e propor melhorias no processo.

As melhorias implementadas no processo geram diminuição de erros e consequentemente de retrabalho. Além disso, com o conhecimento do processo padronizado como um todo, os colaboradores tendem a identificar os erros em etapas iniciais, diminuindo o desperdício de recursos em produtos fora de padrão.

O constante monitoramento permite que ajustes no processo sejam feitos de forma a produzir mais e mais rápido. Com processos otimizados,uma equipe bem treinada e com colaboradores cientes de suas responsabilidades, o resultado natural é o aumento da produtividade e redução de custos.

Transparência nos processos

A padronização e documentação dos processos permite que o funcionário entenda sua importância no processo e que se sinta parte da entrega e do produto final. Esse sentimento de pertencimento e entendimento do processo, gera no funcionário engajamento, e com a devida abertura, possibilita que ele ajude na otimização dos processos. 

Ademais, com a maior produtividade, é possível que a empresa cresça e seja necessário aumentar o número de funcionários. Nesse sentido, a padronização de processos se apresenta como excelente ferramenta de transmissão de conhecimento. Dessa forma, possibilita a menor mobilização de recursos para treinamento de novos integrantes e consequentemente maior quantidade de recursos produtivos.

Melhora da experiência do cliente

As principais empresas do mundo se destacam, entre outras motivos, por apresentarem um padrão de serviço muito semelhante em qualquer lugar e por entregarem dentro do prazo, entregando uma ótima experiência ao cliente.

Por exemplo, se você for em dois Starbucks em estados diferentes, vai perceber uma padronização do tratamento ao cliente, no sabor de seu alimento e do tempo de preparo. Isso ocorre porque a empresa sabe da influência da padronização dos processos para garantir qualidade e investe nela.

A organização adquirida pela empresa após ter os processos padronizados, garante que os prazos sejam cumpridos e que os produtos apresentem pequena variação de qualidade, haja vista que foram executados de maneira idêntica.

Muito se fala sobre otimização de produção e as consequências econômicas diretas advindas dela. É essencial apontar, entretanto, que a padronização de processos envolve também a área comercial da empresa. Por isso, a entrega de valor ao cliente contempla não somente a qualidade e pontualidade do serviço/produto entregue como também a qualidade do atendimento e clareza na jornada do cliente.

Automatização de processos

A padronização e documentação de processos são os caminhos que a empresa precisa passar para atingir a automatização de processos.

Vale ressaltar que o objetivo da automatização não é substituir o trabalho humano, mas sim transformar etapas manuais em etapas automatizadas por meio da ajuda de tecnologia.

Com maior maturidade, é possível notar que alguns processos são repetitivos e não têm tarefas que precisam ser desempenhadas por humanos. Quando identificadas, vale buscar/desenvolver máquinas ou softwares para automatizar processos, gerando economia e facilitando o trabalho da equipe.

Sinais que você precisa de padronização na sua empresa

A execução de tarefas e o produto/serviço final tem variações.

Um dos pontos mais importantes para os clientes é a qualidade do produto que adquirem. Além disso, existe uma  expectativa de que produtos de uma mesma marca, sempre, entreguem o mesmo valor, não importa onde foram comprados.

Por exemplo, se você for a um Starbucks, como mencionamos acima, em qualquer cidade do mundo seu pedido será realizado da mesma maneira. Isso acontece pois existe uma padronização dos processos que garante que seu pedido tenha sempre as mesmas características.

Se não existe uma padronização dos processos produtivos, é difícil que os funcionários de uma  empresa saibam de forma clara quais são suas funções, responsabilidades, prazos e as etapas inerentes a cada processo. Dessa forma, a falta de padronização terá consequências negativas no produto final, uma vez que o processo começa a variar e não há garantia que o padrão da entrega será preservado.

Dificuldade de treinar os funcionários

Em qualquer empresa é importante que os funcionários sejam capacitados para realizar as tarefas de suas áreas. A dificuldade de transmitir informações, treinar os colaboradores, demonstra que falta uma sequência lógica dentro das tarefas realizadas.

Na verdade, fica claro que os funcionários não têm um “manual” que explicite o “o que” e “como” deve ser feito cada processo. Com isso, as tarefas são realizadas da maneira que os convém e não de maneira ótima. 

Nessas situações, em que não há padronização dos processos, o treinamento para funcionários fica custoso e pouco assertivo. Assim, a padronização de processos é essencial para que as informações sejam transmitidas nas diversas áreas da sua empresa da melhor forma possível.

Falhas nos produtos e serviços

Se sua empresa tem o fluxo de produção interrompido muitas vezes por erros e retrabalhos e os funcionários estão ficando estressados e desmotivados, talvez seja um sinal que os processos não são executados de maneira padronizada. 

Além disso, a entrega de um produto ou serviço que não está de acordo com as especificações ou com a expectativa  do cliente pode pôr em xeque toda a credibilidade de uma marca. Ainda mais com a existência de mídias sociais, e sites especializados de revisão de produtos nos quais feedbacks e reclamações são expostos com frequência

Como padronizar processos

Um bom ponto de partida para fazer uma padronização de processos é seguindo um padrão já estabelecido. Dessa forma, a sugestão é utilizar a metodologia SDCA, uma variação do PDCA utilizada para padronizar processos.

Essa metodologia consiste de quatro etapas que devem ser seguidas para garantir a implementação da padronização e também os benefícios relacionados à melhoria contínua, que já foram mencionados. As etapas do ciclo SDCA são as seguintes:

• Padronizar (Standard);
• Fazer (Do);
• Verificar (Check);
• Agir (Act).

O ciclo SDCA começa com a Padronização, esse é o momento em que será estruturado o processo padronizado. Uma vez que o padrão foi definido, é necessário colocar esse novo fluxo para ser executado pelos colaboradores (Fazer) e verificar (Verificar) se esses procedimentos trouxeram melhorias efetivas para o seu processo comparando com o padrão (ou falta de padrão) anterior. Por fim, se o padrão está de acordo com o esperado, você “Aje” para documentar o novo padrão e torná-lo a referência para o processo em questão. Dessa forma, o padrão se torna o novo ponto de partida para melhorias futuras.

Agora que já entendemos o ciclo SDCA, vamos nos aprofundar um pouco mais em como fazer cada uma das etapas

Padronize (Standard)

A primeira etapa no ciclo é a padronização de processos.
Logo no início dessa fase, é necessário alinhar qual é o objetivo que deseja-se atingir com a padronização de processo. Já listamos uma série de benefícios da padronização e eles podem servir como guia durante esse processo, mas é interessante entender qual será o maior impacto da padronização para sua realidade.

Uma vez que o objetivo está definido, é necessário fazer um mapeamento de processos para entender como o trabalho é realizado atualmente e então determinar como será o processo padronizado. O mapeamento pode ser feito utilizando um software de BPM (Business Process Management), que auxilia na visualização dos processos através de fluxogramas intuitivos como o do exemplo a seguir.

Para fazer esse mapeamento, o ideal é conversar com os colaboradores que realizam cada tarefa e criar o fluxo de trabalho da maneira que eles o descreveram. Dessa forma, você terá uma boa noção de como o trabalho realmente é feito e poderá redesenhar o fluxo da maneira que acredita ser mais adequada. 

Ademais, é válido ressaltar que pode haver divergências na descrição de como cada um realiza as tarefas, justamente pela falta de padronização. Nesses casos, o importante é chegar em um consenso de como deve ser o melhor fluxo de trabalho para que todos possam adotá-lo.

Outro detalhe importante é que o processo deve ser representado de forma completa, mas simples. De nada adianta um fluxograma muito complexo que ninguém consegue entender, então preze pela usabilidade do desenho.

Fazer (Do) 

Essa é a etapa em que os processos padronizados serão executados. Nesse ponto, o processo padronizado já foi definido, então é essencial focar em ensinar esse novo procedimento para os colaboradores. 

A capacitação pode ser feita em uma reunião, um workshop ou um dia de treinamento, desde que garanta a eficácia para que os colaboradores passem a seguir os processos produtivos padronizados. Também é recomendado um acompanhamento da operação nos primeiros dias, para garantir que os novos procedimentos sejam seguidos.

Verificar (Check) 

Sim, verificar é importante! É nesse momento que você deve comparar a diferença do desempenho antes e depois de padronizar os processos produtivos. O ideal é que a padronização tenha aumentado a produtividade e a confiabilidade da produção, mas se o resultado não tiver sido esse, é o momento para analisar o que pode ser melhorado.

Agir (Act)

Uma boa ilustração da importância de padronizar processos produtivos é uma frase do Taiichi Ohno, criador do sistema Toyota de produção:

 “Onde não há padrão, não pode haver melhoria (Kaizen)”.

Essa etapa de ação vai de encontro a essa máxima. Se o processo padronizado está de acordo com o esperado, é hora de documentá-lo e torná-lo a nova referência para os processos da área. A partir do momento que um padrão de processo produtivo foi definido, pode-se trabalhar para desenvolvê-lo e torná-lo ainda melhor.

Para melhorar a padronização de processos, existem alguns métodos e ferramentas que podem ajudar, como o 5W2H e o Diagrama Espinha de Peixe (Ishikawa). No próximo tópico vou falar um pouco mais sobre eles.

Ferramentas para padronizar processos

Existem muitas ferramentas e técnicas para padronizar processos, mas as ferramentas listadas a seguir são um bom ponto de partida para uma primeira interação com esse meio.

Softwares de BPM para padronização de processos

Softwares de BPM (Business Process Management ou Gestão de processos de negócios em tradução livre) são ferramentas que permitem criar um fluxograma com o passo a passo de processos de qualquer tipo de atividade. 

O Bizagi é um Software de BPM que permite a construção de fluxogramas profissionais de maneira intuitiva. Esse sistema é gratuito e de fácil aprendizado. Existe uma versão gratuita, mas ela não permite a colaboração na hora de desenvolver os fluxos.

Se você precisa de uma ferramenta colaborativa, uma boa opção é o Miro, um quadro colaborativo que pode ser usado para desenvolver um BPM. O contraponto dessa opção é que o resultado final não é tão profissional.

Diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe)

O diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe) é uma técnica usada para descobrir a causa raiz de um problema. É uma boa opção para utilizar na etapa de “Agir” no ciclo de SDCA, uma vez que permite identificar problemas e com isso propor pontos de melhoria.

Case de Sucesso: Fellipelli

Em 2018, a empresa Fellipelli, especializada em consultoria com foco no desenvolvimento humano, entrou em contato com a EESC jr. buscando estruturar as etapas de seus macroprocessos para melhorar comunicação entre as áreas, diminuir retrabalhos e otimizar processos para melhorar qualidade dos serviços prestados e aumentar a confiança de seus clientes.

Para isso a equipe se comprometeu a mapear os macroprocessos e suas interdependências para diagnosticar possíveis gargalos e propor melhorias. Foram realizadas três visitas à empresa, os principais macroprocessos foram identificados e devidamente documentados. Com esses dados, a equipe montou um fluxograma global dos processos padronizados da empresa e um diagrama de inter-relações preferenciais entre as áreas para entender as relações entre si. 

A análise da relação de áreas com os macroprocessos facilitou que a empresa pudesse delimitar o escopo de cada uma e despertou a necessidade do estabelecimento de metas. 

Finalmente, foi feita uma reunião final com os líderes para apresentar os resultados do projeto, incluindo os novos processos padronizados. Essa foi a ocasião em que todos se comprometeram em seguir a padronização estabelecida para cada área.

Como podemos ajudar na padronização dos processos?

Ficou interessado em saber mais sobre como a padronização dos processos funciona e como ele pode ajudar sua empresa? Entre em contato conosco!! Nossa empresa conta com profissionais capacitados para encontrar os gargalos de sua empresa. Dessa forma, podemos melhorar sua produtividade e aumentar o lucro de seu empreendimento.

Texto escrito por João Prata e Leonardo Akira, Consultor do Núcleo de Engenharia de Produção da EESC jr. – Empresa Júnior de Engenharia e Arquitetura da USP São Carlos.